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Que
importância
o cliente tem na sua empresa?
Por Alessandra Assad
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Existe uma grande diferença entre a importância
do cliente para a empresa e na empresa. Eu canso de visitar empresas
todos os dias, de fazer palestras, de entrevistar gerentes e de
ouvir assim: aqui o cliente é o rei da confusão,
um atraso de vida, e até, um mal necessário. Complicado,
né?
A cultura da importância do cliente para a empresa e na
empresa não pode ficar apenas no discurso. É preciso
ir além. Não pode ser imposta também. É preciso
entrar no DNA da empresa e dos funcionários. Ou você acha
que o cliente não percebe a diferença de tratamento
que ele tem de uma empresa para a outra? E isso é perceptível
nas mínimas coisas.
As empresas ditas voltadas para o cliente são aquelas
que têm o foco no cliente, na arte de conquistar e, acima
de tudo, fidelizar, porque de nada adianta o cliente comprar
de você uma única vez. Mas para isso, precisamos
aprender a colocar em prática uma regra de ouro: “a
forma mais rápida de conquistar aquilo que você deseja é ajudando
outras pessoas a conquistar o que elas desejam”. E na prática
funciona mesmo. Pense no que é importante para o cliente.
Hoje mais do nunca, as pessoas buscam ser tratadas diferentes.
Buscam novas experiências. E algumas empresas estão
fazendo muito bem tudo isso. É o caso de companhias aéreas
de baixo custo, que já estão inclusive cobrando
para o uso do banheiro. Em contrapartida, oferecem experiências
de compras por catálogo ou in loco, inesquecíveis
para muitos clientes. O que você imagina de um hotel que
foi criado na Alemanha e que funciona ao ar livre? Tem lista
de espera de pessoas aguardando para ser cliente. Parece que
tudo está virado, mas na verdade não é bem
isso. A Harley Davidson, por exemplo, conseguiu criar uma comunidade
para as pessoas, que vai muito além da marca ou das motos
propriamente ditas. Será que você consegue fazer
isso na sua empresa?
A Disney é um exemplo clássico de empresa que
cuida dos detalhes que fazem toda a diferença na experiência
do cliente. Afinal, o que você está vendendo?
Outro ponto muito importante é mensurar a quantidade de
clientes que você perde. Normalmente não olhamos
para isso, queremos apenas saber quantos novos clientes entraram
pela nossa porta hoje. Mas os clientes que nos deixam, dificilmente
voltam. Cliente sem atenção voa, e cabe às
pessoas que têm contato direto com o cliente entenderem
da importância de retê-los para a empresa. Muitas
vezes a diferença está nos detalhes. Você já parou
para pensar sobre isso?
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